ChatBot de Atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid

En el ámbito de internet y cómo se comunican los usuarios y el uso que hacen de las posibilidades que da la comunicación online hay unas tendencias claras que ya son presente y realidad:

1. La proliferación del smartphone con facilidades de conexión a internet, lo que lleva a que el usuario quiere y puede conectarse desde cualquier sitio y en cualquier momento. Notar que España es líder mundial de penetración de smartphones con un 80 % de la población.
2. El uso de las aplicaciones de mensajería instantánea tipo Whatsapp, Telegram o Facebook Messenger, como principal vía de comunicación siendo la red social por excelencia, usada por el 95% de usuarios que disponen de un Smartphone
3. La excesiva proliferación de apps para cualquier cosa, está llevando a cierto rechazo por parte del usuario, que las percibe como que requiere tiempo de aprendizaje, que sus datos no están seguros y que le consumen espacio en su móvil ralentizándolo.

Los tres fenómenos anteriores lleva a que está comenzando a tomar fuerza en empresas e instituciones el concepto de bot sobre mensajería instantánea o Chatbots, que es software que comunica con apps como Telegram o Messenger para mendiante botones o interpretación de frases escritas por el usuario mediante técnicas de Inteligencia Artificial como el NLP ( Natural Language Processing en inglés o Procesamiento del lenguaje natural en español), para ofrecer información al usuario y recabar sus necesidades o reclamaciones, como si fuera una Atención al cliente robotizada pero con un interfaz “humana” como es el chat que nosotros usamos todos los días con amigos y familiares.

El proyecto propuesto sería la creación de un Chatbot público en herramientas como Telegram o Facebook Messenger de Atención al Ciudadano por parte del Ayuntamiento de Madrid. El objetivo básico sería el ofrecer al ciudadano un interfaz mendiante chat y botones para obtener de manera sencilla información del website del Ayuntamiento de Madrid, que para cierta población no muy experta en uso de internet en pc, les puede costar, ofreciendo un canal alternativo. Además de esta facilidad en el acceso de información los chatbots ofrecen unas funcionalidades muy potentes en el ámbito municipal que no pueden ser fácilmente desarrolladas en una página web, como las siguientes:

• Facilidad para enviar mensajes de difusión o alertas al ciudadano, como si fuera un mensaje más en su app de mensajería, que está habituado a consultar. Comunicaciones como las restricciones de tráfico por contaminación o incidencias en las red de transportes son simples de comunicar y con alta probabilidad de éxito de ser leída por el ciudadano
• Simplicidad en la participación ciudadana y expresas opiniones en encuestas, lo que refuerza la democracia participativa y que en ciudadano se sienta concernido por lo que ocurre en su ciudad. Responder a encuestas en chats mediante botones es simple y divertido incluso y muy fácil de implementar.
• Realizar trámites en una herramienta súper amigable y de extendido uso aprovechando que casi todo el mundo sabe contestar preguntas de un chat y enviar archivos como fotos, videos, documento, etc. Por tanto, la cumplimentación de ciertos formularios o trámites que en papel suelen resultar difíciles para mucha población, si se realiza contestando preguntas de un chat que fácilmente puede añadir videos de tutoriales o fotos de ejemplo, puede facilitar ese trámite y aligerar al Ayuntamiento de carga de trabajo de responder presencialmente dudas y corrección de errores, dando al ciudadano un servicio moderno y seguramente muy apreciado con costes relativamente bajos.

Por tanto, un chatbot oficial del ayuntamiento de Madrid, complementario a las oficinas de atención del ciudadano, los teléfonos y la web actual, puede resultar muy útil, con el objeto de informar y facilitar la comunicación del usuario. Además los chatbots pueden conectar con otros muchos servicios externos al Ayuntamiento, por lo que puede ser además una puerta única de entrada a otros servicios proporcionados por otros actores públicos y privados de la ciudad, como transportes, taxis, alquiler de vehículos eléctricos, espectáculos y ocio, guías de museos, etc.